Capi – Nâng tầm giá trị thương hiệu thông qua sự phục vụ tận tâm

Ngày viết bài

August 7, 2021

Chuyên mục

Cùng trò chuyện với Mai Tính, để hiểu rõ hơn về vai trò của một Account Manager trong hành trình nâng tầm giá trị thương hiệu tại Capi.

Xin chào Tính, cảm ơn bạn vì đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn này. Đầu tiên, với cương vị là một Account Manager, bạn có nguyên tắc nào khi làm việc với khách hàng không?

Xin chào! Với mình, ngay từ những ngày đầu làm công việc này, mình đã luôn làm việc với khách hàng dựa trên hai nguyên tắc là sự chân thành và nhiệt tình. Tệp khách hàng chủ yếu là B2B do đó đây là hai yếu tố quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược lâu dài.

Và dựa trên hai nguyên tắc ấy, nó không chỉ đem lại giá trị cho công ty mà còn giúp ích cho chính bản thân mình. Cho đi sự chân thành, nhiệt tình là đang trao giá trị và tạo sự kết nối với khách hàng.

Ngoài chân thành và nhiệt tình thì phong cách làm việc chuyên nghiệp cũng là phẩm chất không thể thiếu của một Account. Vậy với khách hàng chị thể hiện sự chuyên nghiệp ấy như thế nào?

Đúng vậy, thái độ và phong cách chuyên nghiệp cũng rất quan trọng. Sự chuyên nghiệp sẽ được thể hiện qua các phương diện như thái độ làm việc, kiến thức và quy trình làm việc.

Đứng trên phương diện của khách hàng, thái độ làm việc là điểm chạm đầu tiên giúp họ xác định xem có muốn tìm hiểu thêm về Capi hay không. Còn thứ nữa là quy trình và kiến thức của mình là hai yếu tố họ lấy làm cơ sở đưa ra quyết định đầu tư, hợp tác lâu dài.

Như vậy đối với bạn, đâu là tiêu chí quan trọng nhất khi đánh giá về chất lượng Dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp? 

Như mình đã nói ở trên, việc đánh giá chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ chủ yếu phụ thuộc vào ba yếu tố: kiến thức chuyên môn, quy trình làm việc và thái độ làm việc.

Kiến thức chuyên môn tốt, điều này là đương nhiên bởi nếu không có kiến thức thì những lời nói của mình không thể nào có giá trị được. Bản thân mình trước đây từng là một designer nên mình có nền tảng kiến thức căn bản về ngành này, từ đó giúp đỡ mình rất nhiều khi trở thành một Account manager.

Tiếp nữa là thái độ làm việc và quy trình. Tuy nhiên thái độ tốt thôi thì chưa đủ, khách hàng còn một quy trình làm việc tối ưu để tránh những rắc rối và giảm thiểu rủi ro.

Là một người gắn bó cùng Capi ngay từ những ngày đầu tiên, bạn đã xây dựng quy trình/dịch vụ khách hàng như thế nào?

Đây hẳn là một quá trình dài và không ngừng được cải thiện, như đã nói ở trên, mình ban đầu là một designer có chút kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, nên tất cả những quy trình hiện có đều là quá trình đội ngũ xây dựng và cải thiện mỗi ngày.

Chuỗi hành trình bao gồm đánh giá, học hỏi, cập nhật, áp dụng và lại đánh giá, và hành trình này cũng phụ thuộc khá nhiều vào giai đoạn phát triển và định hướng của công ty, nên nó luôn luôn được update để sao cho phù hợp với tình hình khi đó.

Đâu được coi là giá trị cốt lõi trong dịch vụ khách hàng tại Capi?

Không chỉ trong Dịch vụ khách hàng, mà với toàn bộ đội ngũ của Capi ở tất cả các phòng ban, ai cũng nắm rõ giá trị cốt lõi của công ty chính là “NHÂN – TIÊN – TÍN – TỐC”. Nhân sự có trình độ chuyên môn tốt, đi tiên phong trong lĩnh vực của mình, làm việc tốc độ và luôn giữ chữ tín. Đối với Dịch vụ khách hàng, chữ “tín” được đặt lên hàng đầu.

Đến thời điểm hiện tại, chị đánh giá như thế nào về Dịch vụ khách hàng tại Capi?

Đây là câu hỏi mà đối tác trả lời thì sẽ khách quan hơn. Tuy nhiên trên cương vị một người quản lý bộ phận Account, mình thấy Capi đang ngày càng hoàn thiện hơn Dịch vụ khách hàng và được đối tác đánh giá cao, có những phản hồi tích cực. 

Bằng chứng là quy mô dự án chúng ta nhận được ngày một lớn hơn. Networking cũng được mở rộng nhiều hơn do đối tác cũ giới thiệu. Và đặc biệt Capi không chỉ chú trọng chiều rộng mà đang nỗ lực đi sâu vào mối quan hệ để xây dựng hình ảnh đối tác chiến lược lâu dài.

Là một người đứng giữa team designer, Sếp và Khách hàng, bạn đã cân bằng, kết nối ý kiến của các bên như thế nào?

Để luồng thông tin được trôi chảy thì kỹ năng lắng nghe trong trường hợp này là vô cùng quan trọng. Bạn phải đủ thấu hiểu cả ba loại đối tượng này sau đó, bạn sẽ phải là người đánh giá để lợi ích được cân bằng và thỏa mãn các bên.

Cảm ơn bạn vì buổi chia sẻ hữu ích này. Chúc bạn một ngày làm việc vui vẻ và hiệu quả!